Глава Городского округа Коломна Александр Гречищев проверил, как работают колл-центр и диспетчерский центр Коломенской больницы в период повышенной нагрузки на поликлиники региона.
Ежедневно колл-центр КЦРБ принимает порядка тысячи звонков от жителей всей Московской области. На помощь шести штатным сотрудникам пришли студенты Коломенского филиала Московского областного медицинского колледжа № 2. Вместо привычных трех телефонных IP-аппаратов сейчас задействованы 11. Дополнительные восемь аппаратов Минздрав Московской области выделил для Коломенской ЦРБ 24 января, когда поликлиники перешли на особый формат работы в связи с резким ростом заболеваемости коронавирусом.
Порядка 30% от всех вызовов врачей на дом, которые поступают по телефону 122, оформляет робот, остальные переводятся на операторов. Каждый оператор ежедневно принимает порядка 50 звонков, на общение с каждым пациентом уходит в среднем две-три минуты. Пик обращений приходится на понедельник и на утренние часы остальных рабочих дней колл-центра, который принимает звонки по рабочим дням с 7.00 до 20.00 и по субботам с 8.00 до 13.00.
«Единая система колл-центров, созданных в медучреждениях региона, позволяет распределять нагрузку на операторов таким образом, чтобы пациенты отдельно взятого муниципалитета не слушали в трубке бесконечные короткие гудки при большом количестве обращений. Если, например, все операторы в Коломне заняты, на звонок жителя округа ответит свободный оператор любого другого муниципалитета и передаст информацию по назначению, – отметил Александр Гречищев. – Важно, чтобы каждый пациент, пытающийся дозвониться по телефону 122, понимал, что его звонок не будет потерян: его передадут в медучреждение по месту жительства и помогут решить вопрос».
Александр Гречищев также посетил диспетчерский центр поликлиники № 1, который был создан в феврале этого года. Основная задача его сотрудников – обработка вызовов врача на дом и связь с пациентами, которые подали заявку на дистанционное открытие и закрытие листков нетрудоспособности по телефону 122.
Возможностью открыть или закрыть больничный лист без посещения поликлиники за две недели воспользовались более 1200 коломенцев, завершивших лечение от коронавируса или ОРВИ в поликлиниках Коломенской ЦРБ.
Фото: администрация Г. о. Коломна
